真正的項目管理高手,在這一點上都做得很好

    敲黑板,劃重點:

    1. 刺激過多、過強或作用時間過久,從而引起心理極不耐煩或逆反的心理現象被稱為超限效應。

    2. 避免批評泛濫,要運用肥皂水效應,把批評包裹在肯定的句子里。

    3. 批評絕對是一門學問,杜絕捕風捉影,可以含蓄而幽默地批評。

    4. 一個人的語言魅力不在于他說了多少,要想抓住你的聽眾,關鍵在開始的三分鐘。

    馬克·吐溫是美國著名幽默作家。一天,他在教堂聽牧師的演講。剛開始的時候,他認為牧師講得很好,很感動,并準備在演講后捐款。然而過了10分鐘,牧師依然在演講,馬克·吐溫有些不耐煩了,決定只捐一些零錢。又過了10分鐘,牧師依然沒有結束演講,不耐煩的馬克·吐溫決定一分錢也不捐了。
    終于,牧師結束了冗長的演講,開始募捐。馬克·吐溫由于氣憤,不僅沒有捐錢,還明目張膽地從盤子里拿走了2元錢,并說:“這是你對我煩躁情緒的補償。”

    01

    超限效應與逆反心理

    當員工的工作表現與工作態度無法達到管理者要求的時候,很多管理者往往會采取懲罰和批評的做法,甚至當著其他員工的面對不合意的員工進行嚴厲批評,認為這樣有助于減少員工犯錯的頻率。偶爾的一次批評和懲罰或許能使員工糾正自己的過錯行為,為了避免第二次的懲罰而采取謹慎的態度。

    1.超強記憶與破罐子破摔

    刺激過多、過強或作用時間過久,從而引起心理極不耐煩或逆反的心理現象被稱為超限效應。

    在管理中,超限效應常常出現于批評教育中。一個下屬犯了錯誤,不管大小,都被管理者“死死抓住”,并在一切可能的環境中進行重復批評。盡管時間和事件已經過去了很久,但管理者對此表現出了“超強”的記憶力,津津樂道,喋喋不休。

    更有意思的是(我可沒有看笑話的意思),管理者批評下屬時越批越激動,甚至會“陶醉”于其中——在批評下屬的過程中管理者會不斷產生新想法,導致越批越起勁。
    殊不知,這種接二連三地重復對一件事進行同樣的批評,會使員工從最初的內心愧疚變成不耐煩,進而產生逆反心理——“為什么對我的過失總是耿耿于懷?”本來他也許已經做好了改正的準備,但在無休止批評的刺激下,完全有可能索性破罐子破摔,這會給管理帶來更大的不穩定因素。


    另一方面,如果員工在自己的意識中,認為改良或不改良自己的工作方式與工作態度都會招致管理者的批評,便更不會積極改善,反而以變本加厲的手法使自己的行為更加惡劣,以此反抗管理者對自己的過度要求。

    2.一紙休書
    嚴寬是以“嚴肅”出了名的老板,他為公司制定了完善的管理制度,并要求嚴格執行,促使員工的服從意識空前提高。可是,嚴老板發現,員工們對他的“嚴格要求”微辭頗多。諸多管理關系中尤為突出的,就是批評的效果越來越糟糕了。為了提高員工的工作效率,嚴寬對那些違反規定的員工,總是毫不留情地進行批評。

    一位女員工在領用辦公用品時未按照規定的“雙人復核制度”復核,嚴寬按規定對員工進行了罰款200元的處罰。

    事情本該到此結束。但是,在接下來的日子里,嚴寬常常把這件事掛在嘴邊,督促員工一定要“引以為戒”,甚至三番五次在會議上將這個案例搬出來教育大家,并直接說出了女員工的名字。面對領導喋喋不休的“揭疤行為”,這位女員工敢怒而不敢言,最終遞上“一紙休書”辭去了工作。嚴寬這才意識到是自己的批評過了火。
    教育下屬、批評下屬,本是管理工作中常常要面對的問題。人非圣賢,孰能無過?每一個人都有可能受批評的時候,但并不是所有的過錯都可以通過批評來解決,或者說都需要通過批評來指出。有的人有了過錯能夠自省并且立即改正,有的人的過錯只是偶然之間的失誤,而不會有重復性,有的人的過錯是因為第三方的影響,當然有的人確實是工作態度問題,也不排除有的人有時會別有用心……
    面對這形形色色的過錯,對于管理者來說,批評下屬就絕不是一件可以隨心所欲的事情。如果想怎么吆喝就怎么吆喝,想怎么批評就怎么批評,反映的就是一個管理水平問題。
    嚴寬的批評總是喋喋不休,沒完沒了,給女員工造成了很大的心理傷害,這才導致了她的離開。

    3.似曾相識的家庭教育

    超限效應在家庭教育中時常發生。

    當孩子不用心而沒考好時,父母會一次、兩次、三次,甚至四次、五次重復對一件事做同樣的批評,使孩子從內疚不安到不耐煩,最后出現反感。

    被“逼急”了,就會出現“我偏要這樣”的反抗心理和行為。因為孩子一旦受到批評,總需要一段時間才能恢復心理平衡。受到重復批評時,他心里會嘀咕:“怎么老這樣對我?”孩子挨批評的心情就無法復歸平靜,反抗心理就高亢起來。
    總之,家長對孩子的批評不能超過限度,應對孩子“犯一次錯,只批評一次”。如果非要再次批評,那也不應簡單地重復,要換個角度,換種說法。這樣,孩子才不會覺得同樣的錯誤被“揪住不放”,厭煩心理、逆反心理也會隨之減低。
    超限效應不光是家庭教育中常常發生,在學校教育中也時常發生,拖堂就是一例。這是時間上過度的超限效應。此外,還有內容過量、同一重復等的超限效應。這些效應的結果都使學生的神經細胞處于抑制狀態,從而影響了學習的效率。
    同樣,超限效應在教師的批評過程中也將出現。有些教師在批評學生之后,過了一會,又覺得意猶未盡,重復批評了對方一次,接著還是批評……這樣一而再,再而三地重復同樣的批評,使學生極不耐煩,討厭至極。

    02

    批評是門藝術
    必要的批評確實有助于約束員工不做不利于實現工作績效的行為,但批評也要講究量和質,否則只會與管理者的初衷南轅北轍。

    1.肥皂水效應

    美國前總統約翰·卡爾文·柯立芝主張把批評夾在贊美中,認為把對他人的批評夾裹在前后肯定的話語之中,能夠減少批評的負面效應,使被批評者愉快地接受對自己的批評。

    柯立芝有一位漂亮的女秘書,她在工作中總是因粗心而出錯。有一天早晨,柯立芝看見秘書走進辦公室,便對她說:“今天你穿的這身衣服真漂亮,正適合你這樣漂亮的小姐。“能夠得到一位總統的表揚,女秘書受寵若驚,柯立芝接著又說:“但也不要驕傲,我相信你同樣能把公文處理得像你一樣漂亮的。”
    從那天起,秘書在處理公文的時候便很少出錯了。
    一位朋友很佩服柯立芝的批評之道,柯立芝對他說:“這很簡單嘛,你看見過理發師給人刮胡子嗎?他首先要給人涂些肥皂水,就是為了刮起來使人不覺得痛。”為此,后人將柯立芝的批評方法稱為“肥皂水效應”。

    員工由于能力與思維認識的局限,在工作中犯些錯是不可避免的事情。管理者給予積極的指正,可以幫助員工及早改正錯誤,以更高效的方式完成任務。但管理者一定要避免批評的泛濫成災,盡量不要一次又一次將嚴厲的批評傾倒給員工,而是要運用肥皂水效應,把批評包裹在肯定的句子里,使員工真正明白:批評并非目的,只是一種管理者希望員工積極進取的手段。

    2.打一巴掌,再給一個甜棗

    俗話說:“打一巴掌,再給一個甜棗。”盡管這個“巴掌”不能隨便打,但為了今后管理工作的開展,既然打了,給與不給“甜棗”的效果肯定會不同。

    有關調查顯示,在被領導批評之后,75%以上的員工會產生自卑心理;其中又有20%左右的員工會因為自卑心理而影響工作質量。相反,如果批評者能夠在批評之后對員工進行一些心理安慰或鼓勵,產生自卑心理的員工人數將下降至10%以下,且被批評者中90%以上的員工能夠有所改進。

    由此可見,在對下屬的錯誤進行批評之后,適當地給予鼓勵是非常必要的。比如簡單一句“你的總體表現還是不錯的!”“我想你會做得更好”等,都會被受批評者喜聞樂見,給管理者帶來意想不到的收獲。

    批評絕對是一門學問。善意的批評能夠讓人如沐春風,虛心接受,并很快改正;而不合適的批評方式卻讓人心存不平,難以接受。
    3.不要捕風捉影
    人們常說“沒有調查就沒有發言權”,但是有的管理者在批評員工的時候,并不是因為見到了員工的某種不當言行,而是因為聽到了其他渠道的反饋信息而進行批評。
    有位顧客怒氣沖沖地沖進老總辦公室,說對A員工的服務非常不滿。老總將A員工叫了進來,不容分說給了一頓鋪天蓋地的批評。
    領導批評完了,A員工委屈地申辯:“對不起,領導。我今天和B員工戴錯工牌了!”原來顧客是看工牌投訴的,不問青紅皂白的批評,使這位店員“代人受過”,非但沒有起到教育人的作用,而且還無形中傷害了對方。
    這種“捕風捉影”式的批評,必須杜絕。

    4.運用幽默式批評
    許廣平請魯迅先生給其論文《羅素的話》寫評語。先生閱后,寫下了這樣幾句話:“擬給90分,其中給你5分(抄工3分,末尾的幾句議論2分),其余的85分都給羅素。”
    這顯然是批評許廣平的論文抄錄羅素的話太多而很少有自己的見解。許廣平欣然接受了先生這一中肯而詼諧的批評,不僅馬上悟出自己文章的癥結所在,而且對先生更加敬重。
    含蓄而幽默的批評,會讓受批評者更愿意接受,這比那些生硬而直接的批評要有效果得多。一般情況下,對于員工那些并非原則性的失誤,管理者大可不必發現之后就進行歇斯底里的批評,好像不這樣就不足以維護管理權威一樣。
    響鼓何須重錘擂?如果選用幽默輕松的方式輕輕敲打,大部分人便能領悟。

    03

    抓住你的聽眾,關鍵在開始的三分鐘

    一個人的語言魅力不在于他說了多少,而在于他說的是什么。一些人所以話太多,喜歡講長話,是想顯示自己的'才能'。他們往往把講長話當作是有水平的表現,其實,話講得到位才能顯示出自己的口才。

    語言學家拉克夫曾說過三個說話的原則:
    • 說話不要咄咄逼人;
    • 讓別人也有說話的機會;
    • 讓人覺得友善。
    說起話來滔滔不絕、嘮叨不停的人,常常不考慮聽者的感受,不考慮自己所說的話是否是別人需要的,也經常不給他人說話的機會,所以有時候也容易招人煩。
    馬寅初先生在擔任北京大學校長期間,有一次曾經在百忙中參加中文系郭良夫老師的結婚典禮。賀喜的人們發現校長親臨現場,情緒頓時高漲起來,鼓掌歡迎馬校長即席致詞。馬寅初先生本來沒有想到自己要講話,但是既然大家熱情相邀,又不能讓大家掃興。

    講什么呢?多夸獎新郎幾句吧,又顯得是客套話;講學問吧,顯然不切時宜。最后,他來了個一句話的演講:'我想請新娘放心,因為根據新郎大名,他就一定是位好丈夫!'人們聽了馬校長的這一句話,起初莫名其妙,后來聯系到新郎的大名,恍然大悟:良夫,不就是善良美好的丈夫嗎?
    記住,任何溝通,特別是旨在誘發別人態度改變的說服和引導,都必須避免無意義的重復,否則效果適得其反。

    1.三分鐘效應

    如果你在做一場報告,抑或是一場演講,開始的三分鐘很重要。你必須在三分鐘內進入你的主題,必須在三分鐘內以你的魅力抓住聽眾。整個的演講過程要邏輯清晰,層層推進。演講過程中要設計語調的變化,意境的變化,力求在“中場”也產生“三分鐘效應”。


    在一個大型的論壇上,更要控制好自己的時間,用好三分鐘和三十分鐘,重點內容要在30分鐘內講到,主講內容控制在40~50分鐘。時間一長,聽眾的精神會疲勞,注意力會分散。

    有一種人被叫做“麥霸”,說的是這種人很戀麥克風,喜歡拖場,殊不知他后面的信息已經很難被聽眾接受了。小學的一堂課是40分鐘左右,大學的一堂課是50分鐘,這是經驗的結晶。

    兩個人交談的時候,同樣要注意節奏,控制時間,重要的內容要在前面的30分鐘充分交流,切忌鋪墊太長。如果你發現對方已經開始看表,或者注意力開始分散,開始東張西望,你的談話就要準備收場了,收場的時候最好把你的態度或者觀點再總結一次,這樣效果較好。

    2.切忌短時間大密度轟炸

    指導你的下屬或者幫助你的同事的時候,也要講究藝術。就一個問題,可能是他的一個毛病,也可能是你給他的一個建議。要抓住一次機會深深地給他說透,然后給他時間讓他領會和接受。

    過一段時間還沒有改變的話,可以再找一個非正式環境提醒他,點到為止,同時做出想耐心傾聽他意見的樣子,如果他沒有反駁,就可以說明他是會接受的,以后你要做的就是在時間上給他些壓力,令他盡快改變,在類似的事情即將出現的時候提前給他一個提醒,幫助他克服。


    切忌就一個問題在短時間內三番五次地跟他講,反復向他強調,這樣,你很容易得到“婆婆媽媽”的雅號,還會讓他對你產生厭煩的心理、逆反的心理,不利于你們日后的溝通與共事。

    超限效應,對做廣告宣傳也有一樣的啟示。一個創意很好的廣告,第一次被人看到的時候,令人賞心悅目;第二次被人看到的時候,會讓人用心注意到他宣傳的產品和服務。但如果這樣好的廣告要在短時間內大密度轟炸的時候,就會令人產生厭惡之感。所以,廣告宣傳是需要有一定的密度,使需要從多維度刺激消費者的感官,但要適可而止。

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